Thí điểm xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tiếp, trực tuyến về TTHC

Yêu cầu cấp bách từ thực tiễn

Đề án được xây dựng trong bối cảnh thành phố phải đối mặt với nhiều thách thức: Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình của thành phố còn rất thấp so với chỉ tiêu được giao (chỉ đạt 0,18%); chỉ số hài lòng SIPAS xếp hạng 60/63 tỉnh thành, cùng với thực trạng người dân chưa có thói quen sử dụng các phương tiện liên lạc trực tuyến để tìm hiểu thông tin, chưa nhận được những hướng dẫn, tư vấn ban đầu phù hợp.

Chi nhánh số 3 của Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội

Trước tình hình đó, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đề xuất triển khai thí điểm Đề án hỗ trợ trực tiếp - trực tuyến không chỉ để khắc phục những khó khăn trước mắt, mà còn thể hiện bước đi “đón đầu” trong thực thi các chỉ đạo quan trọng của Bộ Chính trị như Nghị quyết 57-NQ/TW về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia, Nghị quyết số 66-NQ/TW về đổi mới công tác xây dựng và thi hành pháp luật đáp ứng yêu cầu phát triển đất nước trong kỷ nguyên mới và Nghị quyết 68-NQ/TW về phát triển kinh tế tư nhân.

Đặc biệt, trong bối cảnh cả nước đang gấp rút xây dựng, hoàn thiện phương án và thực hiện các quy trình sắp xếp, tinh giản bộ máy, việc xây dựng một hệ thống hỗ trợ đa kênh cho người dân và doanh nghiệp càng trở nên cấp thiết, nhằm duy trì hiệu quả vận hành bộ máy, đảm bảo quyền tiếp cận thông tin và dịch vụ hành chính công cho mọi tầng lớp Nhân dân.

Theo Quyết định số 6289/QĐ-UBND ngày 5/12/2024 của UBND thành phố, Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng - Trung tâm PVHCC (Trung tâm CSKH) có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố quản lý, tổ chức các hoạt động hướng dẫn, hỗ trợ, tư vấn tổ chức và cá nhân khi thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) trực tuyến, trên môi trường số hoặc trực tiếp tại các chi nhánh, điểm tiếp nhận.

Các Chi nhánh cũng cần có trách nhiệm phối hợp với Trung tâm CSKH cung cấp các dịch vụ cần thiết về pháp lý, sao chụp, in ấn tài liệu và các dịch vụ cần thiết khác khi tổ chức cá nhân có nhu cầu theo mức giá dịch vụ được cấp có thẩm quyền phê duyệt theo Quyết định số 250/QĐ-TTPVHCC ngày 13/3/2025 của Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công.

Trên lộ trình chuyển đổi số, giảm dần và tiến tới không dùng giấy tờ, vai trò của việc hướng dẫn, hỗ trợ trực tiếp để giảm phát sinh giấy tờ, tiến tới thực hiện các TTHC trực tuyến từ khâu tiếp nhận đến khâu giải quyết và trả kết quả, việc hỗ trợ và hướng dẫn cá nhân và tổ chức khi thực hiện TTHC là rất quan trọng. Các Chi nhánh thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố không chỉ đóng vai trò kết nối, giải đáp thắc mắc mà còn hỗ trợ cá nhân và tổ chức thực hiện thủ tục hành chính hoàn thiện hồ sơ, theo dõi tiến độ.

Đặt sự hài lòng của người dân lên hàng đầu

Với mục tiêu nhằm cải thiện các chỉ số đánh giá tại Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện TTHC theo Quyết định số 766/QĐ-TTg ngày 23/6/2022 của Thủ tướng Chính phủ, để nâng cao chất lượng phục vụ và đạt các mục tiêu đã được Trung ương và thành phố xác định, Trung tâm Phục vụ Hành chính công thành phố Hà Nội đã được UBND thành phố giao, quy định, rất cần thiết phải triển khai xây dựng hệ thống đa kênh hướng dẫn, hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ, thực hiện TTHC trực tuyến cho cá nhân và tổ chức trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Hệ thống hỗ trợ đa kênh này không chỉ giải quyết các vấn đề trước mắt mà còn tạo tiền đề để khảo sát nhu cầu “khách hàng”, xây dựng cơ sở dữ liệu gốc, thúc đẩy giao dịch điện tử, tạo ra những đột phá trong quá trình chuyển đổi số.

Người dân thực hiện thủ tục hành chính tại Chi nhánh số 3 Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội

Trong ngắn hạn, hỗ trợ đa kênh sẽ giúp giảm ùn tắc tại các điểm tiếp nhận trực tiếp, hạn chế sai sót trong chuẩn bị hồ sơ và nâng cao trải nghiệm cho cá nhân và tổ chức khi thực hiện các TTHC.

Về dài hạn, hệ thống hỗ trợ đa kênh đặt nền móng cho một hệ thống chính quyền số hiệu quả, minh bạch và thân thiện, hỗ trợ chiến lược xây dựng “Chính quyền số - công dân số” của Hà Nội. Bằng cách thúc đẩy sử dụng dịch vụ trực tuyến, hệ thống hỗ trợ đa kênh là một trong những giải pháp hữu ích giúp thành phố đạt các mục tiêu cụ thể theo yêu cầu của Trung ương, đồng thời giảm tải cho các cơ quan hành chính và tiết kiệm ngân sách.

Đối với cá nhân và doanh nghiệp, hệ thống hỗ trợ đa kênh tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thông qua việc rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp hỗ trợ nhanh chóng qua các kênh như “làn xanh”; cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao chỉ số cạnh tranh, cũng như thu hút đầu tư vào Hà Nội; đảm bảo duy trì dịch vụ công từ xa; giảm thiểu nguy cơ lây nhiễm dịch bệnh và giữ vững hoạt động kinh tế - xã hội trong tiến trình chuyển đổi số.

Bằng việc nâng cao chỉ số hài lòng SIPAS thông qua hệ thống hỗ trợ đa kênh không chỉ cải thiện hình ảnh của chính quyền mà còn củng cố niềm tin của người dân, tạo động lực để Hà Nội tiếp tục phát triển thành một đô thị thông minh, hiện đại, bền vững; góp phần tạo lập và hoàn chỉnh nền hành chính phục vụ lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm.

Trước những mục tiêu đó, Đề án đặt ra lộ trình xây dựng một hệ thống tư vấn, hỗ trợ linh hoạt, tiếp cận dễ dàng qua nhiều phương thức như: Hỗ trợ trực tiếp tại các điểm tiếp nhận, sử dụng chatbot AI, tổng đài thông minh, nền tảng số như iHanoi, VNeID, Cổng dịch vụ công Quốc gia, Hệ thống thông tin giải quyết TTHC thành phố Hà Nội,…

Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố hỗ trợ người dân lấy số thứ tự online

Các nền tảng công nghệ hiện đại như CRM, AI Voicebot, Ticket Management System,… sẽ được tích hợp đồng bộ, đảm bảo người dân được phục vụ 24/7, mọi lúc, mọi nơi.

Hệ thống hỗ trợ đa kênh được thiết kế để hướng dẫn, giúp người dân kê khai hồ sơ đúng quy định, hạn chế sai sót, rút ngắn thời gian xử lý. Quan trọng hơn, hệ thống góp phần tạo dựng “công dân số”, thúc đẩy thói quen sử dụng dịch vụ trực tuyến trong Nhân dân.

Đặc biệt, Đề án hướng đến nhóm người cao tuổi, người yếu thế và những người ít tiếp cận công nghệ thông tin, giúp họ được tư vấn, hỗ trợ và kê khai hồ sơ đúng quy định mà không gặp rào cản kỹ thuật, đảm bảo mọi người dân đều được phục vụ hiệu quả.

Theo lộ trình, hệ thống sẽ được triển khai thí điểm với sự tham gia của các tổ chức xã hội, đơn vị tư vấn như công ty luật, văn phòng công chứng… Các đơn vị này sẽ hỗ trợ tư vấn pháp lý miễn phí tại tại các Chi nhánh, điểm tiếp nhận của Trung tâm PVHCC; các Đại lý dịch vụ công chịu sự điều phối của Trung tâm Phục vụ Hành chính công thành phố Hà Nội.

Sau thời gian thí điểm áp dụng và điều chỉnh phù hợp với thực tiễn, tối ưu hóa hiệu quả và thực hiện đầy đủ chức năng của Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố cũng như Trung tâm CSKH, mô hình sẽ được tổng kết, đánh giá và nhân rộng toàn thành phố.