Sản phẩm tốt chưa đủ, dịch vụ mới là chất keo gắn kết hãng và người dùng ô tô

Suzuki quyết liệt thực hiện cách mạng hậu mãi, đem lại lợi ích thiết thực cho người dùng xe phổ thông

Đại lý xe chính là gương mặt đại diện

Theo kết quả nghiên cứu trên “Vietnam Used Car: Market Outlook to 2025” cho thấy, trung bình gần 4 năm, khách hàng Việt Nam sẽ cân nhắc đổi xe 1 lần. Vì thế, trải nghiệm hậu mãi có vai trò cực kỳ quan trọng đối với lần mua xe tiếp theo của khách hàng.

Trong suốt quá trình sở hữu, người dùng sẽ quay lại hãng thường xuyên để bảo dưỡng và sửa chữa khi phát sinh nhu cầu. Bán một chiếc xe không chỉ đơn thuần dừng lại ở thời điểm xe lăn bánh ra khỏi showroom, mà đó mới là thời điểm khởi đầu để đánh giá trải nghiệm khách hàng đối với mỗi thương hiệu.

Các đại lý xe được xem như gương mặt đại diện chăm sóc người dùng. Sự đồng bộ về chất lượng dịch vụ là yếu tố cần thiết. Chia sẻ về điều này, ông Takahara - Tổng giám đốc Việt Nam Suzuki nói: “Chúng tôi có hệ thống 40 đại lý phân phối trên toàn quốc. Và Suzuki nhận định sẽ tiếp tục mở rộng với số lượng đại lý cao cấp trong thời gian gần để mỗi tỉnh thành đều có trung tâm dịch vụ chuẩn.”

Suzuki hiện có tới 40 đại lý chính hãng và đang có kế hoạch mở rộng thêm trong năm 2022

Trong hai năm qua, hầu hết người dùng đã có cái nhìn tích cực về Suzuki trên phương diện hậu mãi. Anh Tâm (Tp.HCM) chia sẻ: “Suzuki rất quyết liệt nâng cao dịch vụ. Tôi đã đến khoảng 3 đại lý khác nhau ở Hồ Chí Minh và có ghé một số đại lý khác ở miền Tây trong một số chuyến đi. Ở đâu cũng đều xây dựng phòng chờ hiện đại, phục vụ nước uống chu đáo và có cố vấn dịch vụ tận tình, giải quyết vấn đề của mình nhanh chóng.”

Theo chia sẻ từ phía Suzuki, hãng thường xuyên tổ chức các sự kiện vừa để báo cáo quá trình hoạt động, trao đổi kinh nghiệm, vừa khuyến khích các nhân sự đạt thành tích tốt và tạo động lực cho các nhân viên phấn đấu, từ đó giúp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Với mong muốn nâng cao chất lượng phục vụ, Suzuki liên tục tổ chức khóa đào tạo nâng cao và tổ chức thi chứng chỉ cho từng cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên theo tiêu chuẩn của Suzuki Nhật Bản. Tính đến thời điểm hiện tại, đội ngũ nhân sự khối dịch vụ của Suzuki gồm 46 cố vấn dịch vụ có chứng chỉ đào tạo của Suzuki Nhật Bản, 126 kỹ thuật viên đạt chứng chỉ đồng, 48 kỹ thuật viên có chứng chỉ bạc do Suzuki Nhật Bản cấp.

Luôn cầu tiến, lắng nghe khách hàng

Từ việc lắng nghe những góp ý về giá phụ tùng và kênh phân phối, Suzuki nỗ lực cải tiến dịch vụ. Nhờ đó, đơn giá phụ tùng giảm đến 50% so với trước đây. Mỗi đại lý đều có kho phụ tùng riêng, được mã hóa và sắp xếp thành từng cụm lớn với hơn 23,000 chủng loại và hơn 630,000 chi tiết phụ tùng. Hai kho phụ tùng lớn ở Đồng Nai và Hà Nội có thể đáp ứng đơn đặt hàng của khách hàng chỉ trong một vài ngày.

Với hai kho phụ tùng lớn ở Đồng Nai, Hà Nội cùng kho dự trữ tại tất cả các đại lý, Suzuki đảm bảo việc cung cấp phụ tùng nhanh chóng trên khắp toàn quốc

Giá phụ tùng chính hãng và công bảo dưỡng được niêm yết công khai trên website, cho phép khách hàng thuận tiện tra cứu và chuẩn bị sẵn tài chính cho kế hoạch tu sửa xế cưng.

Anh Nam (Hà Nội), chủ xe Suzuki XL7 sản xuất năm 2020 chia sẻ: “Đại lý Suzuki có mặt ở hầu hết các địa điểm quan trọng. Như mình ở Long Biên thì thường đưa xe tới đại lý NISU - Long Biên (449 Nguyễn Văn Linh, Phúc Đồng, Long Biên, Hà Nội) để được chăm sóc. Vừa nhanh, vừa nhàn. Quan trọng là không lo bị ‘chặt chém’, rước bực vào người mỗi khi cần sửa chữa, thay thế. Phụ tùng sẵn có và thái độ phục vụ tận tâm ngay từ khi khách bước chân vào là điều mình tâm đắc nhất khi quyết định gắn bó với Suzuki”.

Theo đánh giá của nhiều khách hàng, Suzuki có chi phí bảo dưỡng, sửa chữa thấp nhất trong số các hãng xe Nhật hiện có tại Việt Nam. Suzuki còn là hãng xe Nhật bản tiên phong trong việc mở rộng thời hạn bảo hành động cơ và hộp số lên 5 năm hoặc 150.000 km.

Xe Suzuki đều nổi tiếng bền bỉ. Khách chỉ cần bảo dưỡng ở mốc 7.500 km hoặc 6 tháng, tuỳ điều kiện nào đến trước. Anh Quang Khải (Bình Dương), người đang cầm lái chiếc Suzuki Ertiga không giấu nổi nụ cười khi tiết lộ: “Suzuki miễn phí công bảo dưỡng ở 3 mốc 1.000 km (1 tháng), 7.500 km (6 tháng), 15.000 km (12 tháng) nên trong năm đầu tiên sử dụng, tôi chỉ tốn khoảng 1 triệu đồng cho việc thay dầu và làm một vài thứ khác.”

Khách hàng Ertiga chỉ tổn khoảng 1 triệu đồng phí bảo dưỡng trong suốt 1 năm đầu sử dụng

Chăm sóc khách hàng là quá trình lâu dài và nỗ lực không ngừng để có được tín nhiệm từ người dùng ô tô. Trước đây, điều này thường được đề cao ở các hãng xe sang. Tuy nhiên, ở Suzuki mỗi khách hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng, và hãng vẫn luôn nỗ lực để mang đến trải nghiệm dịch vụ hậu mãi tốt hơn mỗi năm.

Cải tiến chất lượng dịch vụ thay vì chạy theo khuyến mãi “ảo”, tạo dấu ấn bằng lối đi riêng giúp Suzuki chinh phục trái tim người dùng, mang về thành tựu nổi bật. Hiện tại, Suzuki đang dẫn đầu phân khúc xe tải nhẹ và được vinh danh trong Top 10 thương hiệu xe du lịch được ưa chuộng tại Việt Nam.