 Trung tâm phục vụ hành chính công là “điểm chạm” quan trọng nhất giữa người dân, doanh nghiệp với chính quyền. Trong bối cảnh Việt Nam đang triển khai mô hình chính quyền địa phương hai cấp, với sự phân cấp mạnh mẽ hơn về quyền hạn và trách nhiệm cho cấp cơ sở, việc nâng cao văn hóa ứng xử văn minh đây càng trở nên cấp thiết. Điều này không chỉ góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân mà còn củng cố niềm tin vào một nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại. Giảm áp lực cho công chức "một cửa" Là người có nhiều năm nghiên cứu, giảng dạy trong lĩnh vực Quản lý công, Tiến sĩ Vũ Trí Tuấn, khoa Khoa học quản lý, Trường Kinh tế và Quản lý công (Đại học Kinh tế Quốc dân) cho rằng, trong bối cảnh cải cách hành chính và thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp, đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt tại bộ phận “một cửa”, đang phải đối mặt với nhiều áp lực đồng thời. Trước hết là áp lực từ kỳ vọng ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp về chất lượng phục vụ, sự minh bạch và nhanh chóng trong giải quyết thủ tục hành chính. Thứ hai là áp lực từ sự thay đổi thể chế và công nghệ - khi yêu cầu chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ thông tin được đẩy mạnh nhưng hạ tầng kỹ thuật còn chưa theo kịp (một số xã vùng sâu vùng xa chưa có Internet, 4G, mạng viễn thông chưa ổn định hay hệ thống máy tính chưa được trang bị đầy đủ). Trình độ công nghệ và năng lực số của cán bộ ở nhiều địa phương còn hạn chế do chưa được chuẩn bị hay đào tạo đầy đủ.  Tiến sĩ Vũ Trí Tuấn | | | Ngoài ra, không thể không nhắc tới áp lực về khối lượng công việc lớn, trong khi biên chế có xu hướng tinh giản. Hơn nữa cấp cơ sở được giao thêm nhiều nhiệm vụ, cũng như trách nhiệm đi sâu đi sát để giải quyết các vấn đề cho người dân và doanh nghiệp, khiến cán bộ ở cấp cơ sở, đặc biệt các bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải làm thêm nhiều việc hơn trước (số lượng cán bộ ít hơn trước). “Giảm tải áp lực cho đội ngũ cán bộ tại bộ phận “Một cửa” cần được tiếp cận một cách tổng thể. Trong đó chuyển đổi số là một trong những giải pháp then chốt nhưng không phải duy nhất”, Tiến sĩ Vũ Trí Tuấn chia sẻ. | | | Cán bộ hành chính và thanh niên tình nguyện tận tâm hỗ trợ người dân | Theo anh một mặt, việc đẩy mạnh số hóa quy trình thủ tục hành chính, tích hợp dữ liệu liên thông và áp dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ cao sẽ giúp giảm thời gian xử lý, hạn chế tiếp xúc trực tiếp, giảm áp lực và rủi ro sai sót cho cán bộ. Tuy nhiên, để việc chuyển đổi số thực sự hiệu quả, cần có sự đồng bộ về hạ tầng công nghệ, đào tạo nâng cao năng lực số và đặc biệt là thay đổi tư duy hành chính trong cách phục vụ người dân. Bên cạnh đó, cần có chiến lược phân bổ và sử dụng nguồn nhân lực hợp lý hơn, tránh tình trạng dồn việc cho một số vị trí trong khi một số bộ phận khác lại không được khai thác hiệu quả. Cơ chế ghi nhận, khen thưởng xứng đáng, cùng với việc đơn giản hóa quy trình nội bộ, cũng là giải pháp thiết thực nhằm tạo động lực làm việc và giảm áp lực tâm lý cho đội ngũ cán bộ ở tuyến đầu.  Đầu tư cho con người để nâng cao văn hóa Tiến sĩ Vũ Trí Tuấn cho rằng, trong mọi nỗ lực cải cách hành chính, yếu tố con người luôn là trung tâm. Việc đầu tư vào con người, ở đây chính là đội ngũ cán bộ công chức là điều kiện tiên quyết để hình thành và duy trì một văn hóa ứng xử văn minh, chuyên nghiệp tại bộ phận “một cửa” hay các trung tâm phục vụ hành chính công. Trước hết, cần xây dựng và thực thi các chuẩn mực ứng xử rõ ràng, gắn với giá trị phục vụ, gắn trong các hành động cụ thể. Điều này phải đi kèm với các chương trình đào tạo định kỳ, tập trung vào kỹ năng giao tiếp hành chính, đạo đức công vụ và xử lý tình huống theo hướng thân thiện, gần gũi với người dân.  Chánh văn phòng UBND phường Bạch Mai Lê Quý Nữ hướng dẫn cán bộ "một cửa" giải quyết thủ tục hành chính cho người dân | | “Văn hóa công vụ là kết quả của một hệ thống quản lý nhà nước hiện đại, chứ không chỉ dựa vào nỗ lực cá nhân. Do đó, việc cải cách thể chế, tổ chức, quy trình và cả hệ thống giám sát, đánh giá chất lượng phục vụ đều phải đồng hành với đầu tư cho con người. Khi cán bộ được tạo điều kiện phát triển, được đặt trong một hệ sinh thái minh bạch, hiệu quả, họ sẽ lan tỏa một văn hóa hành chính văn minh. Đây chính là yếu tố quan trọng để củng cố niềm tin của người dân vào chính quyền cơ sở”, Tiến sĩ Vũ Trí Tuấn chia sẻ. Ngay từ khi mô hình chính quyền địa phương 2 cấp đi vào vận hành, Điểm phục vụ hành chính công phường Bạch Mai (Hà Nội) được nhiều người dân ghi nhận, đánh giá cao bởi văn hóa ứng xử, thái độ làm việc. Ngay khi người dân bước vào cổng đã được cán bộ công chức, viên chức ở đây đón tiếp và hướng dẫn lối lên làm thủ tục hành chính. Tại đây, ngoài trực ở các quầy tiếp nhận còn có cán bộ công chức đến hỏi từng người dân thủ tục hành chính cần làm và hướng dẫn đến các quầy để làm. Trong thời gian chờ đợi, người dân cũng được cán bộ “Một cửa” hướng dẫn về cách kê khai, các loại hồ sơ, giấy tờ còn thiếu để kịp thời bổ sung…  Nhân dân đến công sở luôn có người đồng hành | | Chánh Văn phòng Ủy ban Nhân dân phường Bạch Mai Lê Quý Nữ cho biết, ngay khi vận hành chính quyền địa phương 2 cấp, UBND phường đã rà soát, bổ sung đội ngũ công chức để đảm bảo đủ nhân sự, có năng lực chuyên môn trực tiếp tiếp nhận giải quyết thủ tục hành chính. Lãnh đạo Ủy ban Nhân dân phường phân công cụ thể từng công chức vào từng vị trí cụ thể phù hợp với năng lực bản thân để làm thủ tục hành chính cho người dân trọn vẹn nhất. Ngoài ra, UBND phường cũng cho sửa chữa, cải tạo lại Điểm Phục vụ hành chính công theo hướng văn minh, hiện đại, thuận tiện làm sao để người dân, doanh nghiệp đến đều cảm nhận được không khí thân thiện, văn minh và luôn được đón tiếp chu đáo. Điều quan trọng tinh thần “chính quyền phục vụ” đã thấm vào từng cán bộ công chức. “Chúng tôi không chờ mọi thứ hoàn hảo rồi mới bắt đầu. Trong quá trình vận hành, nếu thấy bất cập thì điều chỉnh, nếu thấy thiếu sót thì bổ sung. Điều quan trọng là cán bộ phải đổi mới tư duy, làm việc trách nhiệm và lấy sự hài lòng của người dân làm mục tiêu”, Chánh Văn phòng Ủy ban Nhân dân phường Bạch Mai Lê Quý Nữ chia sẻ. Chính môi trường làm việc tốt đã khuyến khích cán bộ công chức tận tụy với công việc, có văn hóa ứng xử văn minh.  Chị Hoàng Thị Thu Hà, cán bộ Điểm Phục vụ hành chính công phường Bạch Mai (bên trái) tiếp người dân đến làm thủ tục hành chính | | Luôn coi người dân là “khách hàng” Với kinh nghiệm hơn 20 năm làm việc tại bộ phận “một cửa” chị Nguyễn Thị Phương Hoa, Phó Chánh văn phòng UBND - HĐND, phụ trách Điểm Phục vụ hành chính công phường Hai Bà Trưng (Hà Nội) cho biết, “kiên trì và cầu thị” là hai từ khóa chị luôn lấy làm kim chỉ nam trọng xây dựng văn hóa ứng xử phục vụ Nhân dân. Nhiều năm làm ở bộ phận trực tiếp tiếp nhận và trả hồ sơ thủ tục hành chính của phường Đồng Nhân, rồi phường Bạch Đằng quận Hai Bà Trưng (cũ) chị Hoa gặp nhiều tình huống trong quá trình làm việc. “Ai cũng muốn được việc nhưng hồ sơ thiếu chúng tôi phải hướng dẫn làm lại để đảm bảo đúng đủ theo quy định. Tuy nhiên, một số người dân không hiểu lại nghĩ rằng cán bộ “một cửa” gây khó khăn. Những lúc như vậy, tôi luôn lắng nghe, kiên trì giải thích và phục vụ bằng cái tâm để người dân hiểu”, chị Hoa chia sẻ.  Khi chính quyền địa phương hai cấp đi vào hoạt động, chị Hoa được điều về phường Hai Bà Trưng. Phường mới được thành lập trên cơ sở sáp nhập 6 phường của quận Hai Bà Trưng (cũ) nên số lượng người dân đến làm thủ tục tại Điểm phục vụ hành chính tăng gấp nhiều lần. Mỗi ngày chị Hoa và các đồng nghiệp tiếp nhận gần 100 hồ sơ. Yêu cầu công việc đòi hỏi cao hơn nên bản thân chị Hoa và các đồng nghiệp phải không ngừng học hỏi, nhất là về công nghệ. “Chúng tôi thành lập các hội nhóm để trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm hỗ trợ lẫn nhau. Đặc biệt, chúng tôi tuân thủ nguyên tắc “Hành chính thông minh, vì dân phục vụ”, coi người dân là những “khách hàng” để có lối ứng xử chuẩn mực”, chị Hoa cho biết. Coi người dân là “khách hàng” và tự “chuyển mình” để bắt kịp với yêu cầu của công việc trong bối cảnh mới cũng là điều chị Hoàng Thị Thu Hà, cán bộ Điểm Phục vụ hành chính công phường Bạch Mai (Hà Nội) đang thực hiện. Theo chị Hà, việc tự “chuyển mình” không chỉ nâng cao trình độ đáp ứng chuyên môn công việc mà còn củng cố thêm niềm đam mê với công việc. Chỉ khi có niềm đam mê, mỗi cán bộ mới đủ bản lĩnh vượt qua khó khăn, xây dựng văn hóa ứng xử văn minh, góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân và củng cố niềm tin vào một nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại.  Cùng với cán bộ "một cửa", đoàn viên, thanh niên - những "trợ lý hành chính số" luôn sẵn sàng gỡ khó cho người dân. | | | Bài viết: Nguyễn Dũng Trình bày: Lê Dung Bài viết liên quan: | | | |
eMag
azine
