Tại điểm “một cửa”, chị Dung phụ trách lĩnh vực hộ tịch, một trong những nhóm thủ tục có tính nhạy cảm cao, bởi liên quan đến quyền lợi cá nhân và nhân thân pháp lý của mỗi người dân. Cấp giấy khai sinh, đăng ký kết hôn, khai tử, trích lục hộ tịch, chứng thực… đều là những việc không thể sai, không được chậm, dù chỉ một lỗi nhỏ.

Khác với hình dung của nhiều người, một cán bộ phường xã không ngồi bàn giấy kê khai, đóng dấu đơn thuần. Thực tế, họ phải đảm nhiệm đủ vai là người hướng dẫn, tư vấn, kiểm tra hồ sơ, nhập dữ liệu lên phần mềm, xử lý tình huống phát sinh và quan trọng nhất là người kết nối giữa chính quyền và Nhân dân.

Làm việc quá giờ hành chính là chuyện như cơm bữa đối với các cán bộ “một cửa”. Những bữa trưa ăn vội vàng, để nhanh chóng trở lại bàn làm việc sắp xếp hồ sơ và tiếp tục tiếp đón công dân đến sớm chờ đợi. Giờ làm việc theo quy định là đến 16h30 nhưng thực tế, 18h30, thậm chí 19h, họ mới rời công sở.

Ngày làm việc tất bật của nữ cán bộ công chức "một cửa" xã Đan Phượng Hoàng Thị Dung

Cường độ làm việc cao, tiếp xúc liên tục, giải thích thủ tục lặp đi lặp lại hàng chục lần một ngày, tất cả diễn ra trong môi trường áp lực nhưng cần sự kiên nhẫn tuyệt đối. Bởi mỗi người dân đến “cửa công” đều mang theo câu chuyện riêng, có khi là niềm vui khai sinh đứa con đầu lòng, có lúc lại là nỗi buồn làm thủ tục khai tử. Người tiếp nhận không chỉ là công chức, mà còn là người lắng nghe, thấu hiểu và sẻ chia.

“Có lần một bác lớn tuổi đi đăng ký khai tử cho vợ rất vội vàng. Chỉ vướng một chút thủ tục, bác cũng bực lắm, mắng ầm lên. Tôi chỉ nói: “Bác ơi, mình cùng nhau làm cho xong hôm nay, để bác đỡ phải đi lại nữa nhé”. Thế là bác dịu xuống. Có lẽ, chỉ cần chút chân thành”, chị Dung cười hiền.

Chị Hoàng Ngọc Quỳnh - công chức hành chính phường Dương Nội

Chuyện từ những “hồ sơ đặc biệt”

Ở điểm một cửa xã Đan Phượng, cả năm cán bộ đều là nữ. Không ai thấy mình nổi bật nhưng ai cũng âm thầm nỗ lực. Như cách chị Dung bảo: “Chúng tôi giống như làm dâu trăm họ vậy. Mỗi người một tính, mỗi hồ sơ một kiểu nhưng chỉ cần dân hài lòng thì hôm đó coi như là một ngày tốt”.

Tại phường Dương Nội, Hà Nội, chị Hoàng Ngọc Quỳnh - một nữ công chức văn phòng cũng gắn bó với công việc “một cửa” đã gần 15 năm. Sau khi phường sáp nhập và chính quyền hai cấp chính thức đi vào vận hành, lượng hồ sơ tăng vọt, có ngày tiếp nhận tới 80 bộ, chủ yếu về đất đai, hộ tịch, chứng thực.

“Mỗi ngày tôi đều mở máy lúc 7h30, kết thúc lúc 18-19h. Có hôm vừa tiếp dân, vừa xử lý văn bản đến, văn bản đi. Nhóm có ít người nên phải kiêm luôn nhiều phần việc khác. Làm một việc thì đơn giản, làm ba bốn việc cùng lúc càng cần đến sự chuẩn mực”, chị Quỳnh tâm sự.

Văn minh hành chính không phải là khẩu hiệu, mà được tạo nên từ chính sự chuẩn mực của người công chức, từ cách ăn nói, cách xử lý tình huống, cho đến thái độ tiếp dân trong mọi hoàn cảnh.

Giữa hàng ngàn bộ hồ sơ xử lý mỗi tháng, đôi khi có những “người đặc biệt” để lại ấn tượng sâu sắc. Chị Quỳnh vẫn nhớ như in chuyện một cụ ông 75 tuổi đến làm lại giấy khai sinh cho con trai 40 tuổi, thuộc diện gia đình có công với cách mạng nhưng trí nhớ đã giảm sút vì tuổi cao.

“Cụ không khai được, tôi gọi điện cho anh con trai, xác minh thông tin và làm hồ sơ giúp cụ ngay trên hệ thống dịch vụ công. Làm xong cụ rưng rưng bảo: “Nếu cháu không giúp, chắc bác phải về gọi nó rồi đi lại mấy lần nữa”. Lúc đó, tôi thấy mình đã làm được một việc tử tế”, chị Quỳnh cho biết.

Thanh niên tình nguyện hỗ trợ người dân giải quyết thủ tục hành chính

Văn minh không chỉ đến từ hệ thống, từ công nghệ, mà đến từ sự tử tế của từng người tiếp nhận. Những công chức như chị Quỳnh, chị Dung, chính là “người giữ cửa” của sự văn minh ấy.

Phía sau nụ cười là những buổi tối muộn

Cán bộ một cửa không có ca làm đêm nhưng lại rất hay… về muộn. Việc giải quyết hồ sơ phải đúng hẹn, dữ liệu phải cập nhật trong ngày, báo cáo, văn bản cũng không thể chờ đến hôm sau.

Ở Đan Phượng, khi người dân đã về hết, đèn ở điểm hành chính vẫn sáng. Năm chị em tranh thủ dọn hồ sơ, nhập liệu, kiểm tra phần mềm, in sổ sách… rồi mới về. Có khi vừa tắt máy tính thì đồng hồ điểm 19h.

“Nhiều người hỏi, lương công chức xã, phường thì có bao nhiêu đâu mà cố nhưng chúng tôi quen rồi. Nhìn người dân mỉm cười khi cầm được giấy tờ đúng hẹn, hay chỉ đơn giản là một lời cảm ơn, là thấy xứng đáng”, chị Hoàng Thị Dung nói.

Sự ra đời của chính quyền địa phương hai cấp và điểm phục vụ hành chính công đã mang lại nhiều thuận tiện cho người dân. Nhiều thủ tục trước kia phải lên huyện, sở thì nay có thể xử lý ngay tại xã, phường. Dịch vụ công trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian, chi phí thế nhưng, ở nơi “sát dân” nhất như cấp xã, phường, người dân vẫn cần bàn tay, ánh mắt và tấm lòng của những công chức thực sự gần dân.

Đông đảo người dân đến giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Dương Nội trong những ngày đầu vận hành chính quyền địa phương hai cấp “Tôi từng giúp một bác cựu chiến binh bị nhiễm chất độc da cam làm hồ sơ thi đua khen thưởng. Bác nhớ nhớ quên quên, không khai được. Tôi lập tài khoản hộ bác, nhập liệu giúp và nộp hồ sơ luôn trong buổi sáng. Hai hôm sau, tôi nhận được thư cảm ơn từ Hội Cựu chiến binh. Tôi vẫn giữ lá thư đó trong ngăn bàn làm việc”, chị Quỳnh kể. Cùng xây dựng chính quyền gần dân, Thủ đô văn minh Chính nhờ những hành động ấy, hành chính không còn là thứ máy móc, xa cách, mà trở thành dịch vụ nhân văn, gắn với con người thật, tình cảm thật. Mỗi lời nói nhã nhặn, mỗi thao tác chính xác, mỗi lần cười nhẹ khi bị hiểu lầm, là một điểm cộng cho hình ảnh người cán bộ công chức Hà Nội. Chị Dung chia sẻ: “Tôi không làm gì lớn lao nhưng muốn mình là một phần trong hình ảnh chính quyền Thủ đô gần dân, tận tụy, nhẹ nhàng mà hiệu quả”. Mỗi ngày trôi qua ở bộ phận “một cửa” là một ngày đầy ắp những câu chuyện nhỏ: Người già cần khai sinh lại cho con, người mẹ xin giấy tờ nhập học, người dân đi hỏi thủ tục cấp sổ đỏ… Họ đến với mong đợi được giúp đỡ và rời đi với nụ cười, nếu gặp đúng một cán bộ biết lắng nghe và tận tâm. Chị Dung, chị Quỳnh và hàng trăm cán bộ công chức như họ vẫn lặng lẽ làm công việc đó mỗi ngày. Không phô trương, không cần vinh danh, chỉ cần được góp phần vào một nền hành chính phục vụ, vì dân là đủ để họ giữ vững lòng tin và bước tiếp. Giữa bộn bề đô thị, giữa áp lực chỉ tiêu và deadline, họ vẫn lặng lẽ gìn giữ một điều rất Hà Nội: Văn minh từ trong phục vụ, chuẩn mực từ trong ứng xử, nhân văn từ trong công việc thường ngày. Nếu một ngày nào đó, bạn đến một điểm một cửa, được ai đó hỏi han, hướng dẫn về thủ tục hành chính, được giải thích tận tình mà không bị phàn nàn, được xử lý hồ sơ nhanh gọn, không phải đi lại nhiều lần… hãy nhớ: Bạn đang nhìn thấy một phần văn minh Hà Nội sống động hiện hữu, từ những con người âm thầm từng ngày góp phần làm nên diện mạo Thủ đô thanh lịch, văn minh, hiện đại. (Còn nữa) Bài viết: Bình Minh Trình bày: Lê Dung Bài viết liên quan: Bài 1: Tạm biệt thời "hành chính hẹn hò" nơi công sở