TTTĐ - Trong những ngày đầu tháng 7, trong vai người đi làm thủ tục hành chính tại Hà Nội, phóng viên Báo Tuổi trẻ Thủ đô đã được chứng kiến nhiều người dân nán lại cảm ơn, bắt tay cán bộ, công chức… một cách chân tình, bày tỏ sự xúc động, niềm vui khi những vướng mắc đều được tháo gỡ, thủ tục giải quyết nhanh chóng. Chỉ số hài lòng ấy xuất phát tự đáy lòng của Nhân dân là sự ghi nhận cao nhất dành cho mỗi cán bộ, đảng viên có năng lực, có văn hóa công vụ…

Khi Hà Nội vẫn còn tờ mờ sáng, ông Bùi Thế Hùng, Giám đốc Chi nhánh số 3, Trung tâm Phục vụ Hành chính công thành phố Hà Nội đã có mặt tại nơi làm việc từ 6 giờ sáng. 8 giờ sáng mùa hè oi bức, người dân đã có mặt rất đông đến làm thủ tục hành chính. Lúc này, ông đứng ngay cửa ra, vào của Trung tâm Phục vụ hành chính công số 3 (số 61 phố Hoàng Cầu, Hà Nội) để quan sát, hỗ trợ mọi vướng mắc của người dân cũng như gỡ những tình huống "khó xử" của cán bộ làm thủ thủ tục nếu có.

Trên gương mặt ông, không phải vẻ tất bật của một cán bộ lãnh đạo mà là sự ân cần, nụ cười thân thiện, luôn sẵn sàng lắng nghe từng nhu cầu dù nhỏ nhất của người dân.

Chi nhánh số 3 là một trong 12 chi nhánh được thành lập theo kế hoạch sắp xếp lại hệ thống bộ phận “một cửa” của thành phố Hà Nội. Nơi đây không chỉ là nơi tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính, mà được nhiều người dân trên địa bàn phường Đống Đa, Ba Đình… đánh giá là nơi làm thủ tục hành chính được phục vụ hạnh phúc nhất.

Tại đây, phương châm “Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo chất lượng phục vụ” không chỉ nằm trong các khẩu hiệu mà đã trở thành lối sống, cách làm việc, và trên hết là lương tâm nghề nghiệp của mỗi cán bộ.

Những ngày đầu vận hành chính quyền địa phương 2 cấp, lượng người dân đổ về Chi nhánh làm thủ tục hành chính rất đông. Khác với lo lắng thường thấy về tình trạng chờ đợi hay thủ tục rườm rà, người dân đến Chi nhánh số 3 đều cảm nhận được sự chuyên nghiệp, trật tự và đặc biệt là tinh thần phục vụ tận tâm của cán bộ, nhân viên. Không có cảnh chen lấn, không có ánh mắt, gương mặt cau có kèm những lời hứa hẹn chờ đợi. Thay vào đó là nụ cười đón tiếp, lời hướng dẫn tận tình, quy trình rõ ràng và sự phối hợp nhịp nhàng của cả một hệ thống.

Ông Bùi Thế Hùng, chia sẻ: “Các cán bộ, nhân viên Chi nhánh số 3 luôn mong muốn khi người dân đến thực hiện các thủ tục hành chính đều cảm nhận được sự “phục vụ”. Chúng tôi hành động để người dân nhìn thấy sự liêm chính, minh bạch, và trách nhiệm của cán bộ, công chức.

Nếu như trước đây, người dân, doanh nghiệp phải đi lại giữa 3 cấp, được bố trí ở các địa điểm khác nhau. Với mô hình Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công, người dân, doanh nghiệp chỉ cần đến 1 địa điểm duy nhất, có đầy đủ thủ tục hành chính của 3 cấp, giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian cho người dân, doanh nghiệp trong giải quyết các thủ tục hành chính”.

Các cán bộ, nhân viên Chi nhánh số 3, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội luôn mong muốn khi người dân đến thực hiện các thủ tục hành chính đều cảm nhận được sự “phục vụ”

Để thuận tiện cho việc tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả cho công dân, Chi nhánh số 3 đã huy động­ cán bộ ở các phòng, ban tham gia hỗ trợ, tư vấn pháp lý cho công dân liên quan đến lĩnh vực đất đai, xây dựng; đồng thời hỗ trợ kê khai, soạn thảo, kiểm tra thành phần hồ sơ pháp lý theo quy định; giải đáp vướng mắc pháp lý giúp người dân, doanh nghiệp hoàn thiện thủ tục hành chính nhanh chóng, chính xác.

“Nhờ sự giúp đỡ, hỗ trợ của các bạn đoàn viên, thanh niên trong triển khai nhiệm vụ tuyên truyền và phân luồng công dân theo nhóm dịch vụ, đảm bảo trật tự tại khu vực tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính; giải đáp các thắc mắc của công dân về các thông tin liên quan đến thủ tục hành chính, mô hình tổ chức chính quyền địa phương 2 cấp... Nhân dân trên địa bàn khi đến Chi nhánh số 3 đều được hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tiếp và trực tuyến nhanh chóng”, ông Bùi Thế Hùng cho biết.

Một trong những câu chuyện khiến ông Hùng xúc động nhất trong quá trình công tác là trường hợp bà Phạm Thị Mai, cựu thanh niên xung phong, hiện sinh sống tại phường Đống Đa, Hà Nội.

Bà Mai đã nhiều lần đến các cơ quan để xin trích lục giấy đăng ký kết hôn, một thủ tục tưởng như đơn giản nhưng lại trở nên vô cùng khó khăn khi bà chỉ có căn cước công dân, không còn bản gốc và không nhớ rõ năm kết hôn vì chuyện đó diễn ra cách đây hơn 50 năm.

Tiếp nhận thông tin bà Mai trình bày, cán bộ nhân viên chi nhánh số 3, Trung tâm phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội xác định việc tìm tài liệu cho bà Mai hết sức khó khăn. Tuy nhiên, với nỗ lực hỗ trợ bà Mai, chi nhánh số 3 đã tìm được bản gốc giấy đăng ký kết hôn của bà Phạm Thị Mai và từ đó thực hiện thủ tục trích lục đăng ký kết hôn cho bà.

Ngay sau khi nhận được trích lục đăng ký kết hôn, bà Phạm Thị Mai đã viết thư cảm ơn cán bộ nhân viên chi nhánh số 3, Trung tâm phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội về sự nhiệt tình hỗ trợ công dân, tháo gỡ khó khăn cho công dân.

"Sự việc của tôi tưởng đi vào bế tắc phải buông bỏ nhưng may mắn có sự nỗ lực của các anh chị tại Chi nhánh số 3 nên tôi đã trích lục được tài liệu liên quan đến mình. Tôi xin cảm ơn về sự nhiệt tình của các anh chị và tin tưởng với sự nhiệt huyết, trách nhiệm, Trung tâm phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội sẽ ngày càng hỗ trợ tốt cho công dân", bà Phạm Thị Mai chia sẻ.

Không chỉ riêng câu chuyện của bà Phạm Thị Mai, mỗi ngày Chi nhánh số 3 tiếp nhận hàng trăm lượt công dân và đều đặt trọn tâm huyết để giải quyết từng hồ sơ một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. Người dân đến Trung tâm được để xe miễn phí, được uống nước miễn phí, được kê khai hồ sơ miễn phí, thậm chí được ăn trưa cùng cán bộ khi phải chờ xử lý thủ tục phức tạp trong thời gian dài.

Thời gian gần đây, Chi nhánh số 3, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đã thiết lập các làn ưu tiên, gọi là "làn xanh" dành cho Mẹ Việt Nam anh hùng, người có công với cách mạnh, người cao tuổi, người yếu thế. Mỗi trường hợp đều được cán bộ, nhân viên Chi nhánh “phục vụ” với sự trân trọng và đồng cảm sâu sắc.

Chi nhánh số 3, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội

Không dừng lại ở đó, Chi nhánh số 3 hiện thành lập hai tổ phản ứng nhanh: Tổ chuyên giải quyết đơn thư và một tổ tiếp nhận phản ánh từ người dân qua đường dây nóng.

“Người dân có thể gọi bất kỳ lúc nào, thắc mắc gì cũng sẽ có người giải đáp tận tình. Từ khi thành lập đến nay, chúng tôi chưa từng nhận một phản ánh tiêu cực nào”, ông Bùi Thế Hùng cho biết.

Có những trường hợp người dân vì bệnh tật hoặc tuổi cao không thể đến trực tiếp trung tâm lấy thủ tục hành chính, cán bộ đã chủ động mang hồ sơ tới tận nhà, giao tận tay kết quả. Bởi theo các cán bộ, nhân viên Trung tâm, một nền hành chính hiện đại không chỉ nằm ở công nghệ hay quy trình, mà nằm ở chính cái tâm phục vụ Nhân dân.

Là thủ khoa đầu ra của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, bạn Trần Hồng Ngọc (24 tuổi) đã lựa chọn làm việc tại Chi nhánh số 3, Trung tâm Phục vụ hành chính công ngay sau khi ra trường.

“Ngay từ khi còn là sinh viên, tôi đã mong muốn được làm công việc gần gũi với người dân, được trực tiếp góp sức trẻ vào sự đổi mới của nền hành chính công. Tôi tin rằng, phục vụ Nhân dân là con đường đầy thử thách nhưng xứng đáng để tôi lựa chọn bằng cả lý trí và trái tim.”

Những ngày đầu bước vào công việc, Ngọc không tránh khỏi những bỡ ngỡ khi tiếp xúc với các thủ tục hành chính liên quan đến đất đai, một lĩnh vực đòi hỏi kiến thức chuyên sâu và kỹ năng xử lý linh hoạt. Nhiều người dân còn thiếu thông tin, thậm chí chưa nắm rõ quy trình, giấy tờ cần thiết. Thay vì nản lòng, Ngọc kiên trì lắng nghe, giải thích từng bước, hướng dẫn cặn kẽ từ việc kê khai, điền biểu mẫu đến nộp hồ sơ.

Nhiều khi gặp khó khăn, không thể xử lý nhưng Ngọc luôn nhận được sự hỗ trợ tận tình từ các đồng nghiệp giàu kinh nghiệm tại Chi nhánh. Đảm bảo không một thủ tục nào bị chậm trễ, không một người dân nào phải ra về trong thất vọng.

“Mỗi lần thấy người dân vui mừng cầm trên tay kết quả giải quyết hồ sơ, tôi lại thấy mình đang đi đúng đường. Với tôi, mỗi công dân đến đây không chỉ là vì một “hồ sơ cần xử lý”, mà là một câu chuyện cần được thấu hiểu, một nhu cầu cần được đáp ứng tử tế”.

Hằng ngày, Ngọc vẫn miệt mài tiếp nhận, giải đáp thắc mắc cho hàng chục lượt công dân. Dù công việc áp lực, nhưng trong bạn luôn thường trực niềm tin: Một chính quyền phục vụ bắt đầu từ từng cán bộ công chức có tâm, biết lắng nghe, biết đồng hành và biết đặt lợi ích của Nhân dân lên hàng đầu.

Mỗi cán bộ, công chức Chi nhánh số 3 luôn cố gắng, nỗ lực nhằm xây dựng dựng nền hành chính công minh bạch, hiện đại, lấy người dân làm trung tâm

Là một trong những nhân viên được Bưu điện Trung tâm Cầu Giấy cử tham gia hỗ trợ công tác tại Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội, Lê Huyền My (25 tuổi), hiện đang làm việc tại Chi nhánh số 3, đã không ngần ngại xung phong nhận nhiệm vụ ngay từ những ngày đầu.

“Lúc biết mình sẽ được điều động đến Chi nhánh phục vụ hành chính công, tôi chỉ nghĩ đơn giản rằng: Đây là cơ hội để được cống hiến nhiều hơn, được phục vụ người dân một cách trực tiếp, thiết thực nhất. Và tôi tin, tuổi trẻ là để dấn thân”.

Hằng ngày, công việc của My bắt đầu từ rất sớm để hướng dẫn công dân đến làm thủ tục, tiếp nhận và số hóa hồ sơ, trả kết quả giải quyết theo đúng quy định. Nghe qua tưởng chừng là những thao tác quen thuộc, nhưng với Huyền My, mỗi công dân đến làm thủ tục là một hoàn cảnh, một tâm trạng khác nhau. Điều này đòi hỏi cô gái trẻ không chỉ kỹ năng nghiệp vụ mà còn cần sự kiên nhẫn, khéo léo và tinh thần tận tâm phục vụ.

Chị Lê Huyền My (25 tuổi), nhân viên Bưu điện Trung tâm Cầu Giấy

“Có những bác lớn tuổi phải đi lại nhiều lần vì chưa rõ quy trình; những anh chị hồ sơ còn thiếu, lo lắng mất thời gian. Tôi luôn cố gắng giải thích từng bước thật dễ hiểu, để người dân cảm thấy yên tâm”, Huyền My chia sẻ.

Dù tuổi đời còn trẻ, nhưng Lê Huyền My luôn được người dân ghi nhận bởi thái độ phục vụ cởi mở, thân thiện và tinh thần trách nhiệm cao. Những lời cảm ơn chân thành, những cái bắt tay tin cậy hay đơn giản là ánh mắt hài lòng của người dân sau mỗi lần hoàn tất thủ tục với My, đó là “phần thưởng lớn nhất”.

“Càng làm, tôi càng hiểu rằng, phục vụ Nhân dân không chỉ là công việc, mà là trách nhiệm, là niềm tự hào. Được góp phần nhỏ vào nỗ lực xây dựng nền hành chính thân thiện, hiệu quả, tôi cảm thấy công việc mình đang làm mỗi ngày có giá trị rất lớn”, Huyền My cho biết.

Các cán bộ, công chức tại Chi nhánh số 3 đều ký cam kết thực hiện nội dung của mô hình, coi trọng lễ tiết, tác phong, thái độ phục vụ Nhân dân niềm nở, lịch sự; hướng dẫn kê khai hồ sơ chu đáo, dễ hiểu; thực hiện giải quyết thủ tục hành chính của tổ chức, công dân được giải quyết theo thẩm quyền, đúng thời hạn,… trước khi chính thức làm việc tại đây.

Bản cam kết thực hiện nhiệm vụ của mỗi cán bộ, công chức Chi nhánh số 3, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội

Mặc dù thời gian tiếp công dân đều được quy định rõ ràng, tuy nhiên cán bộ tại Chi nhánh số 3 ai cũng đồng lòng, sẵn sàng làm việc ngoài giờ hành chính không kể thứ 7 và Chủ nhật, miễn sao giải quyết triệt để tình trạng tồn đọng hồ sơ, giúp người dân nhanh chóng trong giải quyết thủ tục hành chính.

Bà Hoàng Thị Hà (phường Ba Đình, Hà Nội) đến Chi nhánh số 3, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội để làm thủ tục thế chấp tài sản. Mặc dù mới 8h sáng nhưng bà Hà bấm lấy số thứ tự trên ứng dụng iHanoi đã là 33 do người dân đến làm thủ tục hành chính rất đông. Sau khoảng 15 phút chờ đợi đến lượt, bà Hà đã được giải quyết chỉ trong vài phút khiến bà vô cùng hài lòng.

Bà Hà chia sẻ: "Tôi thấy làm thủ tục cũng suôn sẻ, cán bộ hướng dẫn tận tình, do mọi người đến đông quá nên chờ hơi lâu một chút nhưng không sao cả”.

Phóng viên Báo Tuổi trẻ Thủ đô trao đổi với ông Bùi Thế Hùng, Giám đốc Chi nhánh số 3, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội

Tranh thủ sau giờ làm đến Chi nhánh số 3 để thực hiện thủ tục thủ tục cấp sổ đỏ gia đình, anh Ngô Minh Cương (phường Đống Đa, Hà Nội) không giấu nổi sự hài lòng và bày tỏ sự vui mừng khi chỉ còn ít phút nữa là hết giờ hành chính nhưng các cán bộ vẫn nhiệt tình hỗ trợ anh xử lý hồ sơ liên quan.

“Lúc tôi đến đã gần hết giờ làm, cứ ngỡ sẽ phải quay lại hôm sau. Nhưng các cán bộ ở đây vẫn vui vẻ hỗ trợ tôi hoàn thiện hồ sơ mà không chút phiền hà hay khó chịu. Cách làm việc chuyên nghiệp, tận tâm như vậy khiến tôi thực sự cảm kích”, anh Cương chia sẻ.

Với anh Ngô Minh Cương, điều khiến anh ấn tượng không chỉ là thủ tục được giải quyết nhanh chóng, đúng quy định, mà còn bởi tinh thần trách nhiệm cao và sự tận tụy của cán bộ tại Trung tâm phục vụ hành chính công.

“Người dân như tôi chỉ mong đến cơ quan công quyền được hướng dẫn rõ ràng, không bị phiền phức hay chờ đợi. Ở đây, tôi cảm nhận rõ tinh thần phục vụ Nhân dân đang thực sự hiện hữu, không còn là khẩu hiệu”, anh nói.

(Còn nữa)

Loạt bài viết: Xây dựng văn hóa công vụ, đổi mới tư duy, tạo sức bật mới cho Thủ đô phát triển

Bài 1: Đổi mới tư duy vì Nhân dân phục vụ

Bài 3: Cán bộ vượt sông, mang sức trẻ vì Nhân dân phục vụ

Bài 4: Đổi mới từ “cái gốc của công việc” với sứ mệnh lớn